Wie heißt es so schön: Der Kunde ist König. Vor allem in den USA. In der Servicewüste Deutschland gelten andere Gesetze. Da vergrault eher eine Verbraucherministerin Ilse Aigner den letzten Investitionswillen der Big Companys aus Übersee in Old Europe. Ein Skandal, welch Schande. Gerade gestern hat Aigner wieder zu einem Schlag gegen Facebook ausgeholt.

Facebook sei zu einem Einwohnermeldeamt für die ganze Welt geworden, so die Ministerin. Ein Teil der Gewinne des Social Networks würden auf der Verletzung bestehender Gesetze beruhen. Laut Aigner hat Facebook eine Software im Einsatz, die Kontaktdaten von iPhones direkt in das soziale Netzwerk überträgt. So landen unbewusst Daten im Netzwerk, die, nach Auffassung Aigners, dort nicht hingehören. Zum Beispiel die Patientenliste eines Therapeuten.

Warum diese überzogene Aufregung? Ist doch alles wunderbar. Nicht nur die Kollegen wissen jetzt, warum Herr Müller aus dem Rechnungswesen immer so scheiße drauf ist. Therapeut und Patient können ihre "Beziehung" auch virtuell pflegen und ganz dicke Freunde werden. Vielleicht lassen sich Konsultationen gar ins Netz verlagern. Das spart Zeit und Geld. Wirtschaftlich beziffert würde dieser Service Einsparungen in Milliardenhöhe bedeuten. Für Deutschlands arg gebeuteltes Gesundheitswesen käme das einem wahren Geldregen gleich.

Würden wir uns doch nicht ständig mit derlei belanglosen Kleinigkeiten verzetteln. Vielleicht würde dann auch endlich die Kundenzufriedenheit bei Facebook steigen. Diese bedeutende betriebswirtschaftliche Kennzahl liegt bei Facebook nämlich bei 64 Punkten auf dem American Consumer Satisfaction Index. Der ACSI zählt insgesamt 100 Punkte. Für Facebook ist das Ergebnis somit nicht nur schlecht, es ist katastrophal. Denn, verglichen mit anderen Branchen, ist das Netzwerk in etwa so beliebt wie die Seiten von US-Kabelanbietern oder Fluggesellschaften. Ein Problem mit der Kundenzufriedenheit hat übrigens nicht nur Facebook. MySpace kommt auf 73 Punkte, YouTube auf 73 und Wikipedia erreicht 77 Punkte. Alles nicht viel besser.

Paradox, trotz der Unzufriedenheit, die Zugriffszahlen auf Facebook steigen. In den USA gehen inzwischen neun Prozent aller Visits auf Facebook, Google liegt dahinter mit knapp 7,5 Prozent. Grund für das schlechte Abschneiden von Facebook, ewige Debatten zum Thema Privacy und Promo-Content von Display Ads bis hin zu Mafia Wars und Farmeville. All das frustriere Facebook-Nutzer, so Larry Freed, CEO von ForeSee Results, die den ACS Index in Kooperation erstellt haben. Schau einer an. Hat Frau Aigner am Ende vielleicht sogar recht? Würde das bedeuten, dass wir hier hinter unseren spießigen Jägerzäunen doch gar nicht solche Spießer sind?

Dass die "Kunden" Facebook nicht längst den Rücken kehren, liegt schlichtweg an Ermangelung wahrer Alternativen. MySpace weiß vor lauter Umstrukturierung selbst nicht mehr wofür man steht. StudiVZ ist ein lokales Phänomen, dessen Kolorit trotz zahlreicher Marketing-Kniffe und Tricks langsam aber stetig verblasst. Und Hoffnungsspross Diaspora kommt nicht aus dem Quark. Facebook selbst zeigt sich inzwischen leicht zerknirscht und räumt Potenzial für Verbesserungen ein. In einem Statement heißt es: "We haven’t reviewed the survey methodology in detail, but clearly we have room to improve. Building a simple, useful service is the best way to earn and sustain the trust people put in us. That’s why we spend so much of our time and energy focused on improving the products we offer and introducing new ones."

Frau Aigner würde dem so sicherlich nicht zustimmen und eine wachsende Anzahl von Nutzern sieht das offensichtlich ähnlich.

Peter Morgen studierte Betriebswirtschaftslehre an der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt. Inzwischen ist er als freier Journalist tätig und beschäftigt sich insbesondere mit dem Phänomen "Social Media".